top of page
Buscar
  • Marcello Miranda Machado Filho

O que é e como desenhar a jornada do cliente

A jornada do cliente é, basicamente, o caminho que o consumidor segue desde a primeira interação, passando pela aquisição de um produto, indo além do pós-venda. Ela simula a trajetória que o cliente irá seguir até alcançar o resultado desejado, permitindo que as empresas entendam melhor as etapas em que ele está inserido.


Essa jornada é um passo primordial para oferecer uma experiência adequada aos seus clientes. Mesmo que pareça simples, é preciso mapear todos os passos que o consumidor percorre e, acima de tudo, estar ao lado dele nessas etapas.

Para facilitar a compreensão do que é a jornada do cliente, imagine um roteiro onde seja possível marcar as interações do seu cliente com a sua empresa. O roteiro da jornada simplifica a identificação dos sentimentos dos seus clientes, além de ser a soma completa das interações e pontos de contato.


Como montar um roteiro da jornada do cliente?


Vale destacar que grande parte das empresas cometem um deslize ao montar a jornada do seu cliente. Normalmente, esse roteiro é conectado apenas ao processo de marketing e vendas e, por isso, acaba se tornando normal acreditar que a jornada acaba no momento em que o consumidor realiza a compra. Mas esse é um grande equívoco.

Para desenhar a jornada do cliente visando a retenção dos mesmos, é importante seguir todas as etapas, são elas:


Descoberta

Conhecida como uma fase de alcance, é onde o roteiro da jornada do cliente inicia oficialmente. Às vezes é complexo determinar quando o consumidor faz contato pela primeira vez com a sua empresa, pode ser difícil até mesmo para o cliente definir o primeiro ponto de interação. Em geral, se o seu cliente não sabe se possui algum problema, consequentemente, ele não precisa de nenhuma solução, certo?

Quando esse consumidor começa a compreender que há uma necessidade e percebe que precisa ser educado sobre determinado assunto, então chegou o momento da jornada que você pode oferecer conteúdos educativos. Podem ser artigos, ebooks ou outros materiais gratuitos, todos abordando assuntos de uma maneira um pouco mais geral. Esses pontos de interação devem ser rastreados, assim os esforços da sua equipe de marketing serão direcionados a oferecer uma prática adequada desde o primeiro instante.

Os cuidados que a sua equipe de marketing precisa ter são:

  • Identificar as palavras-chave mais utilizadas

  • Monitorar a taxa de novos visitantes

  • Perguntar como os clientes atuais ouviram falar do seu negócio

Na primeira etapa é fundamental que o seu cliente aprenda sobre o assunto, para reconhecer - mesmo que com sua ajuda indireta - que possui uma necessidade.

Consideração

Nessa etapa a sua tarefa é transformar um usuário em uma potencial venda, isso porque o seu consumidor começa a identificar e compreender o problema que ele possui. Ou seja, é a fase de iniciar a qualificação dos leads e por isso, é fundamental ter suas personas bem delineadas.

Você pode partir das seguintes dúvidas:

  • O que interessa ao meu usuário?

  • O que os motiva?

  • Quais as dores que ele deseja sanar?

É importante já conhecer o seu público nessa etapa, assim é mais fácil direcionar os pontos de contato da forma certa. Ao proporcionar uma experiência de valor para o seu usuário, mesmo antes dele finalizar a compra, você estará garantindo uma vivência apropriada, incentivando que ele siga em contato com a marca, inclusive após adquirir o produto.

Decisão

A essa altura, o seu potencial cliente já reconhece que possui um problema, sabe a solução que pode adotar e já levou em consideração todas as opções possíveis. Ele está comparando as soluções do mercado com as necessidades que possui. Para tomar sua decisão, o consumidor irá procurar mais informações a respeito da sua empresa, desde recomendações até reviews.

Agora, depende da sua empresa se aproximar desse cliente, é o momento de ser um pouco mais incisivo, mas sem exagerar. A sua equipe precisa apresentar claramente as vantagens do seu produto, oferecer uma prática ruim nesse momento acabará afastando o seu cliente.

No momento em que a venda é finalizada, o usuário se torna de fato, o seu cliente. Porém, mesmo com a compra completa, ao perceber que foi iludido com falsas promessas, mais adiante ele pode efetuar cancelamentos.

Retenção

Nessa etapa, muitas empresas cometem um erro catastrófico, isso porque “finalizam” a sua jornada no ponto anterior. O cliente pode facilmente analisar outras soluções para as necessidades que possui, por isso, vale lembrar que adquirir novos clientes custa mais do que reter os que você já tem. Existem alguns procedimentos que podem garantir o sucesso e a retenção dos seus clientes. São eles:

Onboarding: um processo de boas vindas do seu produto. Com seu cliente familiarizado com o seu software, ele não se frustrará por não saber utilizá-lo, por exemplo.

Suporte atento: o seu cliente precisa ter acesso fácil ao suporte e atendimento da sua empresa. Especialmente nos três primeiros meses, se ele não notar valor ou novas dificuldades, há chances dele cancelar o serviço.

Satisfação

É fundamental continuar ligado aos seus clientes. Aqui, é a hora de aplicar pesquisas de satisfação para enxergar as impressões deles sobre o seu produto. Acompanhar, de forma não invasiva, a experiência deles e permanecer em contato, mantendo vínculo e bom relacionamento.

Não se trata de seguir lucrando em cima dos consumidores, mas sim, de ajudá-los a extrair o máximo de valor do seu produto.

Renovação

Todos os clientes que chegam nessa etapa da jornada podem ser vistos como promotores da sua marca. Eles serão muito mais impactantes do que os discursos que você utiliza para vender, pois são uma prova social poderosa para adquirir novos clientes. Lembre-se da etapa da decisão, onde os possíveis clientes vão em busca de recomendações e reviews sobre a sua marca.

A jornada do cliente é estratégica, e é através dela que você terá a perspectiva do seu cliente sobre a sua marca e seu produto. Portanto, quanto antes você mapear a jornada do seu negócio, mais cedo você conseguirá agilizar e otimizar esse processo. Agora que você já sabe por onde começar, mãos à obra! Se precisar de ajuda, nosso time Insider está a postos, entre em contato conosco.



34 visualizações0 comentário

Comments


bottom of page